Kunden wünschen ein einzigartiges Erlebnis vor, während und nach dem Kaufvorgang. Da der Bezug von Commodity-Produkten wie Strom und Gas an sich wenig Attraktivität bietet, muss der Prozess in ein besonderes Erlebnis gesteckt werden. Das erreichen wir mit Storytelling, was im Abschluss dieser Artikelserie inklusive Beispiele und Anleitung vorgestellt wird.
Um aber überhaupt erstmal zu wissen, welche konkreten Erwartungen die Kunden mitbringen, müssen wir wissen was unsere Kunden wollen. Und dafür erstellen wir allgemeingültige Kundentypen: eine sogenannte Buyer Persona.
Wie man eine Buyer Persona schlussendlich genau aufbaut ist jedem Unternehmen selbst überlassen – sie muss aber den Zweck erfüllen, einen bestimmten Kundentypen auf einen Blick vorzustellen. Dafür stellt man sich einen typischen Kunden vor und schreibt vermutliche Eigenschaften auf:
- persönlicher Hintergrund
- Beruf, familiäre Verhältnisse, was ist wichtig im Leben?
- Demographie
- Alter, Geschlecht, Wohnort, Wohnverhältnis
- Identifikatoren
- Hobbies, bevorzugte Kommunikationskanäle, wie tritt die Person auf?
- Foto
- ein Beispielbild um der Buyer Persona ein Gesicht zu geben
- Erwartungen und Ziele im Geschäftskontakt
- Was möchte der Kunde von uns? Welche Ängste könnte sie haben, was könnte sie begeistern?
- Herausforderungen
- Womit hat die Buyer Persona bei Kaufentscheidungen zu kämpfen?
- Ideale Lösung
- Wie können wir dem Kunden mit seinen Herausforderungen helfen? Wie können wir Erwartungen übertreffen?
- Häufige Einwände
- Warum würde die Buyer Persona nicht kaufen? Was könnte sie stören oder verunsichern?
Eine solche Buyer Persona wird für eine Handvoll typischer Kunden erstellt, z. B. junge Familie, Ökohippie, Senioren, wohlhabende Mittelständler und so weiter. Erfahrungsgemäß sollte etwa ein halbes Dutzend solche Kundentypen aufgestellt werden. Damit wird das Marketingsystem nicht zu komplex, während man gleichzeitig den größten Teil des Kundenspektrums abgedeckt hat. Für die Erstellung dieser Kundentypen arbeitet man am besten mit Kollegen, die im regelmäßigen direkten Kundenkontakt stehen.
Die Buyer Persona ist eine wichtige Voraussetzung für alle weiteren Schritte im Online-Marketing. Da sich Regeln und Ansätze in der Onlinewelt ständig ändern, können wir so immer wieder auf unsere Kundentypen zurück kommen und Entscheidungen auf Grundlage echter Kundenerwartungen treffen.